Rebooking – les bonnes pratiques pour faire revenir votre client
La clé du succès pour un salon, un spa ou un institut ? Le rebooking, qui consiste à prendre le prochain rendez-vous lors de la visite du client. Kiute Pro vous dit tout.
Dans cet article
Prendre le prochain rendez-vous avec votre client au moment de l’encaissement est la meilleure manière de le fidéliser. Vous augmenterez votre chiffre d’affaires et vous gagnerez du temps à consacrer à la communication. Et donc à la séduction de nouveaux clients. Kiute Pro fait le point sur cette technique simple, efficace et rentable.
Le rebooking, c’est quoi ?
Comme quand on va chez le médecin ou le dentiste et qu’il doit y avoir un suivi, le rebooking consiste à prendre le prochain rendez-vous du client lors de sa visite. Au moment de l’encaissement, le professionnel propose le rendez-vous suivant. Mais attention, la question du prochain rendez-vous ne doit pas être posée n’importe comment ! Par exemple, évitez de dire “On prend un rendez-vous le mois suivant ?” qui peut recevoir un “non” comme réponse. Soyez plus malin. Regardez votre agenda (rien de plus facile avec l’agenda en ligne de Kiute Pro ) et dites “Votre couleur aura besoin d’une patine / votre coupe courte nécessitera un raffrachissement / votre peau aura besoin d’une hydratation profonde / vos poils auront repoussé d’ici 4 ou 6 semaines, vous voulez revenir le 15, le 16 ou le 17 du mois prochain ?” Ainsi, vous vous posez en expert de la beauté.
La moyenne générale du rebooking dans l’industrie de la beauté (spa, institut, salon) est de 40 %. Les meilleurs élèves peuvent atteindre jusqu’à 70 %.
Comment motiver vos équipes à vendre plus grâce aux statistiques ?
Pourquoi pratiquer le rebooking ?
Assurer le remplissage de l’agenda
Certes, la pratique peut paraître peu profitable sur le coup (contrairement par exemple à une jolie revente de produits). Ou être gênante pour certains collaborateurs qui ont l’impression de forcer la main. Mais les bénéfices du rebooking sont multiples, pour vous comme pour vos clients. En effet, en calant le prochain rendez-vous dès le moment de l’encaissement, vous augmenterez votre taux de fidélisation. Par conséquent, vous vous garantissez ainsi une partie de votre chiffre d’affaires mais aussi de la sérénité. L’agenda se remplit peu à peu et vous avez une visibilité sur les prochains mois. Autre atout de taille : votre agenda. Il se remplit de manière automatique. Vous aurez plus de temps pour vous consacrer à des campagnes marketing dans le but d’attirer de nouveaux clients.
Créer une relation de confiance
Enfin, dans l’esprit de votre cliente, vous paraitrez comme le “docteur es beauté”, celui en qui elle a totalement confiance (elle en oubliera même le coût), celui qui assure le suivi des soins, de la coupe ou de l’entretien pour qu’elle soit toujours au top de sa beauté ! Cette relation de confiance en place, elle sera moins tentée d’aller voir ailleurs et vos équipes, heureuses avec leur clientes, seront que plus motivées. Côté clientes, les bénéfices sont là aussi. En ayant son prochain rendez-vous calé à chaque visite, elle ne connaîtra plus la panique du rendez-vous de dernière minute ou l’indisponibilité de son professionnel préféré et référent.
Elle ne connaitra plus non plus les semaines où elle est moins à son avantage. Elle sera toujours au top. Pas question pour elle de reculer un rendez-vous par manque de temps ou paresse. Celui-ci est déjà bloqué. Elle sera prise en charge 4 ou 6 semaines après sa dernière visite donc pas question pour elle de se négliger avec des racines, des poils disgracieux ou un teint chiffonné.
Comment mettre en place le process du rebooking dans son entreprise ?
Challengez votre équipe
Vous l’aurez compris : pratiquer le rebooking, c’est “tout bénef” pour un patron de salon, spa ou institut mais aussi pour les collaborateurs qui haussent leur taux de fidélisation et remplissent leur agenda. Certains, toutefois, pourraient être réticents à l’idée d’imposer un rendez-vous le mois suivant, en ayant l’impression de forcer la main. À vous de mettre en avant tous les atouts de cette technique et d’en faire une culture d’entreprise. Pour cela, organisez des trainings avec des jeux de rôles où les collaborateurs répètent leur manière d’amener le rebooking au quotidien avec leurs clients.
D’ailleurs, cette question du prochain rendez-vous ne doit pas arriver au dernier moment, juste à l’encaissement. Pour l’amener de manière naturelle, le prochain rendez-vous, comme une prochaine consultation chez le médecin, doit être évoqué tout au long de la prestation. Le professionnel peut annoncer : “La prochaine fois, on fera cela ou on testera ce nouveau soin ou on changera ça…”
Ainsi, la cliente se prépare déjà à la prise du prochain rendez-vous. Au moment de l’encaissement donc du rebooking, il existe des formules et des scripts plus adaptés pour obtenir une réponse favorable. Par exemple, évitez les questions qui appellent un “oui” ou “non” car justement la réponse peut être “non”. Dans le dialogue, vous devez vous placer en expert de la beauté qui assure le suivi et donc le meilleur pour sa cliente.. Un coloriste peut donc avancer l’argument de la repousse ou du délavage pour caler directement le prochain rendez-vous. Une esthéticienne sait à quel moment les poils auront repoussé et seront disgracieux ou quand le bénéfice d’un soin du visage sera estompé donc à refaire.
Utilisez votre fichier clients
C’est en tant qu’expert que vous proposez telle date de rendez-vous, pour que votre cliente soit toujours au top. Et grâce au fichier client / statistiques de Kiute Pro, toutes les données et informations nécessaires à la bonne connaissance de votre cliente et ses habitudes s’affichent devant vous. Vous pourrez donc lui rappeler qu’elle avait testé, il y a quelques mois, tel soin dont elle avait été contente et lui proposer de le refaire lors du prochain rendez-vous. Se sentant unique et considérée, elle sera flattée et n’aura encore moins envie d’aller voir ailleurs.
Pour motiver vos équipes, pourquoi ne pas faire du rebooking un jeu dont vous analyserez les résultats de chacun. L’idée n’est pas de pointer du doigt qu’untel n’a que 40 % de rebooking mais de montrer les progrès. En quelques mois, en appliquant les techniques évoquées ensemble, il aura peut être gagné 10 % de rebooking. Ce sont ses progrès qu’il faut encourager.
Management : comment dynamiser votre équipe au salon ?
Certes, assurer le prochain rendez-vous de la cliente dès la fin de sa visite, au moment de l’encaissement, ne vous paraît pas forcément un profit énorme sur le coup. Pourtant, c’est forcément gagnant. Pour votre chiffre d’affaires, pour vos collaborateurs et pour votre clientèle. Donc n’hésitez plus !
Et vous ? Vous pratiquez le rebooking et notez des bénéfices ? Ou au contraire vous n’avez pas encore mis d’action en place et voulez vous faciliter la vie avec des outils optimisés, agenda et fichier clients en tête ? Demandez votre entretien personnalisé à l’équipe de Kiute Pro qui vous livrera tous ses secrets pour augmenter votre taux de fidélisation.
