6 clés pour mieux décoder les attentes de vos clients et les fidéliser
Pour fidéliser une clientèle, le professionnel de la beauté doit lui offrir un service au plus proche de ses attentes. Expert conseil en vente, mise en marché et service à la clientèle, auteur du best-seller, Le cœur aux ventes, Jean-Pierre Lauzier liste les comportements à développer pour satisfaire au mieux vos clients.
Dans cet article
1. Etre à l’écoute
Pour fidéliser, le professionnel doit être à l’écoute de son client, donc plus écouter que parler. C’est une qualité que tout le monde peut développer et améliorer. Pour cela, vous devez faire face à votre client, quitte à vous asseoir pour avoir le regard au niveau du sien. Dans cette position, vous serez plus prompt à l’écouter et connaître réellement ce qu’il recherche, selon ses propres paradigmes. En écoutant, vous allez analyser la situation selon la perspective de votre client et non la vôtre. Bien souvent, nous nous jugeons d’après nos intentions qui sont bonnes. Mais le client vous jugera d’après vos actions. En l’écoutant, vous vous placerez de son point de vue, de sa perspective et donc vous pourrez déterminer les actions qu’il attend de votre part.
2. Faire preuve d’un intérêt sincère
Attention : il n’est pas question d’écouter d’une oreille distraite mais de s’intéresser sincèrement à ce que dit le client. Fidéliser demande d’être attentif et présent vis-à-vis du client, lui faire comprendre que ses propos sont importants pour vous. Il doit se sentir considéré, qu’il ne parle pas pour rien. Vous devez être orienté vers lui et savoir mettre votre égo de côté. Votre cliente est stressée ? Ne négligez pas cette tension. Un rendez-vous dans un salon de coiffure, institut de beauté ou spa ne doit pas être une expérience stressante. En la laissant parler, en rebondissant à ses propos, vous comprendrez quelle est la source de son stress. Vous pourrez alors la rassurer et cerner au mieux ses attentes quand elle vient vous voir.
Pour vous aider, le fichier client de Kiute Pro permet d’enregistrer les attentes ou les réticences que votre client a évoquées lors d’un rendez-vous. Ce dossier de suivi sera un excellent moyen de vous améliorer sans cesse. Des particularités, une peau ou un cuir chevelu sensibles ? Au fil des visites, votre connaissance du client sera plus grande et fortement appréciée par celui-ci qui se sentira important et unique.
3. Faire vivre une expérience mémorable
Vous connaissez la personne en face de vous ? Accueillez-la avec un sourire et par son nom de famille. Nouvelle cliente ? Présentez-vous. En se sentant unique et important, le client aura l’impression de vivre une expérience mémorable et vous aurez plus de chance de le fidéliser. En tant que professionnel de la beauté, vous devez lui offrir un service ultra-personnalisé. Tout doit donc mis en œuvre pour satisfaire le client et le traiter comme un VIP.
Vous avez du retard ? N’hésitez pas à lui faire savoir en annonçant le délai et proposer de la lecture ou un café. A aucun moment, votre client ne doit penser qu’il est délaissé ! De son arrivée au départ, il doit se sentir privilégié et chouchouté. Encore une fois, le fichier client permet de récolter de précieuses informations pour assurer cette expérience sur-mesure, proposer les soins préférés ou complémentaires, suggérer une prestation adaptée à ses besoins. La question à se poser est : que dois-je faire pour faire vibrer mon client et qu’il se sente bien ? Quel est son niveau de confort et de bien-être ?
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4. Etablir une relation de confiance
Plus le bien-être du client est élevé, plus il sera facile d’entretenir une relation de confiance avec lui et de le fidéliser. En l’écoutant sincèrement, vous allez l’aider à dégager ce qu’il veut réellement. Le professionnel est là aussi pour l’amener à répondre à cette question : que souhaite-t-il vraiment ? Par exemple, une cliente affirme vouloir changer de tête, sans oser admettre qu’elle se rêve blonde ou avec une coupe garçonne. Le coiffeur sera là pour l’aider à formuler ce désir profond. Chaque cliente est différente, certaines ont besoin d’encouragements pour exprimer leurs souhaits. L’expert doit donc l’aider à se sentir libre de s’exprimer librement, sans se sentir jugé.
Encore une fois, mettez votre égo de côté et posez des questions ouvertes pour l’aider à définir ses attentes. Si un client ressort avec l’impression qu’il n’a pas obtenu le service qu’il attendait en rentrant, même sans l’avoir ouvertement énoncé, il hésitera à reprendre rendez-vous dans votre salon/institut/spa. Exemple, une mère de famille stressée vient pour se détendre. Si le professionnel lui propose un soin du visage, de surcroît onéreux, loin de ses préoccupations et de ses envies, elle sera contrariée. Incomprise, elle deviendra méfiante à votre égard.
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5. Offrir un diagnostic personnalisé
Vous avez acquis sa confiance, vous savez désormais quelles sont ses attentes. Avant tout chose, fidéliser demande d’être à 100 % à votre client. Pas question de gérer une autre personne ou avoir la tête dans un dossier administratif. Entièrement à lui, vous pouvez désormais lui offrir un service de qualité. Car pour être pleinement satisfait, le client doit avoir l’impression qu’il profite d’un soin, d’une coupe ou d’une prestation de haut niveau par rapport au prix qu’il paie. Plus la différence entre la valeur qu’il perçoit et le prix qu’il paie est grande, plus le client sera satisfait. Cette valeur sera plus grande s’il a l’impression d’avoir de vrais conseils de professionnel. Il est donc primordial d’établir un diagnostic personnalisé afin d’apporter une solution optimale à ses attentes et besoins. Interrogez votre client sur ses habitudes à la maison, sa routine…
Exemple de questions :
Combien de temps passez-vous par jour dans la salle de bain ? Quel type de soin apportez-vous à votre peau/vos cheveux ? Quels produits ? Comment nettoyez-vous votre peau, matin et soir ? A quelle fréquence lavez-vous vos cheveux ? Appliquez-vous des masques visage / cheveux ? Comment séchez-vous vos cheveux ? Votre peau vous tiraille-t-elle ou est-elle confortable ? Vos cheveux regraissent-ils vite ? Qu’attendez-vous du rendez-vous aujourd’hui ? A quelle fréquence voulez-vous venir bénéficier d’un soin chez nous ?
Résumez les points-clés qu’il a évoqués puis entrez dans votre rôle de professionnel en lui apportant votre analyse selon son type de peau ou de cheveux, sa personnalité, son style ou sa manière de vivre. Vos recommandations et votre expertise sont exactement ce que vient chercher le client quand il pousse la porte de votre salon/spa/institut.
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6. Poursuivre la relation hors de votre salon de coiffure, institut de beauté ou spa
Grâce à la fonctionnalité « SMS Marketing » de Kiute Pro, vous allez pouvoir poursuivre la relation de confiance, en dehors du salon. En effet, vous avez récolté de précieuses données dans votre fichier clients. Désormais, vous allez pouvoir envoyer des SMS ciblés (à condition que le client ait accepté d’en recevoir). En effet, le fichier client peut permettre de voir le montant dépensé, la date du dernier achat, le genre ou le type de prestation effectuée… Cela fait longtemps que votre client n’est pas venu ? Un SMS ciblé et personnalisé permettra de vous rappeler à son bon souvenir. Vous pouvez sélectionner une liste de clients, à qui vous voulez envoyer un SMS, selon certains critères et données collectés. Et pour que chacun se sente unique, le message est adressé au nom de chaque client.
Vous voulez être plus performant pour satisfaire toujours davantage vos clients ? N’hésitez à solliciter les conseils de l’équipe Kiute Pro. Demandez, gratuitement, votre entretien personnalisé pour découvrir les solutions adaptées à vos ambitions.
