Comment j’ai pu éviter de perdre du temps dans la croissance de mon Institut
Julia Droit, créatrice de la maison de beauté Bel Ange Paris, partage son expérience et sa vision de la vie entrepreneuriale dans le secteur de l’esthétique pour garantir la croissance de son institut. Vidéo de l’interview à découvrir en fin d’article.
Dans cet article
Peux-tu te présenter ?
Je m’appelle Julia, j’ai 31 ans. J’ai monté mon institut Bel Ange Paris en 2015. Je n’ai pas eu de formation dans le domaine de l’esthétique, mais j’ai eu un bon parcours en communication et marketing dans les cosmétiques.
Est-ce que tu peux nous expliquer le concept de Bel Ange Paris ?
C’est un institut spécialisé dans les soins sur-mesure visage et corps. On y propose des soins de marques partenaires très pointus. L’étape de diagnostic est très importante chez nous. Avec Skinceuticals notamment, l’équipe établit une fiche de diagnostic avec tout le protocole à poursuivre la maison. Nous avons également choisi la marque LPG, le leader mondial de la minceur et de l’anti-âge, pour proposer, grâce à son appareil de bilan performant des soins sur-mesure adaptés à chaque client. À l’institut, on travaille aussi beaucoup l’onglerie. Manucure, pédicure et semi-permanent sont effectuées avec les marques Essie et Manucurist. Cette dernière marque de vernis a récemment lancé sa gamme de semi-permanent Green qui fait un véritable carton auprès des clientes.
Qu’est-ce qui t’anime aujourd’hui dans ton métier ?
Ce qui me plait, c’est le management, le dimension humaine du métier. La confiance qui se crée. Si aujourd’hui je gère mon institut, c’est aussi parce que j’ai su m’entourer de l’expertise de salariés qui maîtrisent parfaitement les protocoles. Je m’attache, pour ma part, à également être au courant de toutes les tendances produit et des dernières techniques pour intégrer le meilleur à l’institut. Aujourd’hui, il y a effectivement l’esthéticienne qui monte son salon et puis il y a l’autre type de profil. La personne en reconversion professionnelle. C’est de plus en plus courant. C’est un sacré atout pour la profession. Cette vision extérieure permet souvent d’apporter un nouveau souffle aux concepts en esthétique. Personnellement, je sais qu’on me dit souvent que j’ai une façon de manager qui est différente d’une gérante de formation en esthétique.
Comment arrives-tu à te motiver et à motiver tes équipes au quotidien ?
L’équipe a était en croissance depuis l’ouverture de l’Institut. Ça n’a pas toujours été simple. Je n’ai pas toujours fait les meilleurs choix de recrutement. Aujourd’hui, je suis vraiment ravie de mon équipe. C’est très important de pouvoir compter sur son équipe d’avoir confiance d’avoir des personnes polyvalentes et surtout avec des expertises bien spécifiques. J’ai la chance d’avoir pu trouver mon équipe et j’en suis très fière. Être en harmonie avec mes collaborateurs, ça me motive et ça les motive également. C’est un cercle vertueux. On est dans la même dynamique, on s’entraide et du coup ça devient agréable de venir travailler. De cette façon, on avance bien plus vite tout ensemble.
Je me suis coupé une opportunité énorme de créer de la nouvelle clientèle.
Quelles seraient les erreurs que tu aurais souhaité éviter concernant la croissance de ton institut ?
Mon erreur, c’est d’avoir fait trop traditionnel au départ. C’est-à-dire de ne pas m’être mise tout de suite dans la technologie. Aujourd’hui, il est essentiel d’être présent en ligne et sur les réseaux sociaux. Il est quasi indispensable de proposer la réservation en ligne si on veut réussir à capter toujours plus de clients. Il est également très important d’avoir un bon outil de gestion pour s’assurer une organisation optimale.
Quand j’ai commencé, je fonctionnais avec un agenda papier. Qui dit papier dit pas de possibilité de réserver en ligne, aucune synchronisation des agendas… De ce fait, je me suis coupé une opportunité énorme de créer de la nouvelle clientèle. En fonctionnant sans système de réservation en ligne et d’agenda en ligne, vous êtes, en effet, tributaires du bouche à oreille et des passants devant la vitrine. J’aurais aimé ne pas faire cette erreur. Dès lors que je me suis mise sur un agenda en ligne la clientèle s’est étendue.
Autre erreur que j’aurais aimé ne pas faire : dispatcher mes logiciels de gestion pour le salon. En effet, j’avais un système de logiciel de caisse différent de Kiute Pro à l’ouverture du salon. Il n’était pas tout-en-un (c’est à dire qu’il ne rassemblait pas à la fois l’agenda, la caisse, le fichier clients, les systèmes de fidélité etc.) C’était là le gros point noir. Résultats ? Une perdition de données énorme. Quand je suis passé à Kiute Pro, tout était automatiquement connecté. Aucune perdition de données, c’était clair et surtout très pratique pour moi et mes équipes. Je recommande à tout le monde de partir sur une version en ligne pour la gestion et la réservation notamment. Avec Kiute Pro c’est le top.
Comment communiques-tu sur les réseaux sociaux ? Quelles sont tes conseils sur la croissance de la popularité de ton institut ?
Je me suis mise tardivement sur Instagram. J’étais déjà un peu présente sur Facebook. Toutefois, j’avoue ne pas être très régulière. C’est quelque chose que je suis en train de mettre en place. J’ai tout de même travaillé une stratégie pour faire venir des influenceurs. Par invitation ou par lien avec des marques de produits qui m’envoient quelques personnalités influentes sur les réseaux sociaux (blogueurs / influenceurs). Ça a été une stratégie très intéressante. Avec les bonnes personnes, les résultats de ce type de communication peuvent vite se faire ressentir dans vos réservations au salon. Ça a été mon cas, il y a des influenceurs qui m’ont vraiment fait venir une nouvelle clientèle. D’autres influenceurs on eu moins d’impact. C’est le jeu ! Il faut tenter.
Je communique surtout par SMS, parce que c’est le canal le plus efficace.
Quelles sont tes actions marketing pour assurer la croissance du taux de fidélisation de ton institut ?
J’ai déjà envoyé des campagnes marketing SMS. Je communique surtout par SMS, parce que c’est le canal le plus efficace. Les flyers ce n’est pas mon truc. Et puis après tout, c’est long à mettre en place. La campagne de SMS marketing, c’est simple et immédiat. Pratique quand on a déjà peu de temps pour tout gérer. Il m’arrive de faire des offres exceptionnelles et de les proposer en communiquant via une campagne SMS. Je ne suis pas très « promotion » mais je sais que mes clientes apprécient et j’augmente de cette façon mon taux de fidélisation. J’utilise également les sms marketing pour informer ma clientèle quand j’ai une nouveauté. Je crée au moment des sorties de produits des animations. J’invite mes clientes à venir prendre rendez-vous pour une prestation découverte à un tarif spécial ou en avant-première. L’idée est vraiment de créer de l’exclusivité. Les retours sont très bons.
Quels sont tes projets ?
J’aimerais travailler sur ma visibilité en ligne comme sur le terrain. En outre, j’aimerais également peaufiner l’expérience client pour améliorer la satisfaction client en général. Pour cela, j’aimerais notamment revoir un peu la partie merchandising de la vitrine de l’institut mais aussi la développer en ligne. Je souhaite vraiment que l’expérience en ligne sur notre site Internet, devant notre vitrine ou dans l’institut lui-même soit parfaite. Il est important de pouvoir apporter une continuité dans les services proposés et que l’expérience soit fluide. En proposant une boutique en ligne avec Kiute Pro par exemple, on assure le suivi des soins à la maison.
Le deuxième point important est l’expérience client et la satisfaction. Quand une cliente arrive dans le salon, elle nous a souvent trouvé sur Internet. Avec Google My Business ou Facebook par exemple. Ceci étant, les avis en ligne sont un point d’entrée que nous surveillons de près. C’est un excellent moyen de communication, mais pas uniquement. Ces retours nous permettent d’améliorer toujours plus la qualité de notre accueil et de nos services.
Comment imagines-tu l’Institut de demain ?
C’est une question difficile. Je pense qu’il faudra proposer des choses innovantes. Des soins nouveaux qui apportent une réelle différence. Avoir un lieu branché et tendance ne suffit déjà plus vraiment. En effet, les clientes deviennent de plus en plus exigeantes. Le futur de l’institut repose sur l’expertise des professionnelles que nous sommes. C’est pourquoi je ne me précipite jamais pour sortir une nouveauté au salon. Avant de les proposer aux clientes, je fais une multitude de tests, sur moi, avec un panel de clientes fidèles volontaires pour tester les résultats et l’appétence de ma clientèle. En outre, le sur-mesure est un point clé qui doit dessiner l’institut de demain. Faire sentir aux clients qu’ils ne sont pas comme tout le monde est vraiment important et sera de plus en plus attendu dans le futur, car c’est une tendance qui se généralise dans tous les services.
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