Do and don’t pour la gestion des avis en ligne de votre salon
Un élément qui pouvait passer pour un détail il y a encore quelques années mais dont on ne peut plus se passer aujourd’hui : les avis en ligne. Ce contenu authentique a le pouvoir de faire la pluie et le beau temps dans votre salon. Découvrez ce qu’il faut et ne faut pas faire pour préserver votre e-réputation et faire croître votre chiffre d’affaires grâce à ces retours clients si précieux en ces temps ci.
Dans cet article
83% des consommateurs (partout dans le monde) font davantage confiance au bouche-à-oreille et aux recommandations des proches qu’à d’autres types de communication (selon une étude Nielsen Global Trust in Advertising). Cette information indique clairement que les avis en ligne, qui sont des recommandations de pairs doivent faire l’objet de toute votre attention. Et comme vous n’avez pas le pouvoir de les générer vous-même, il va falloir que vous usiez de stratagèmes pour que les avis soient bons et le restent.
Une question de brand advocacy et de confiance
Qu’est-ce que c’est que le brand advocacy ? Il s’agit tout simplement du système de recommandations clients. Ce sont les avis positifs laissés par des clients et par les ambassadeurs qu’ils soient en interne ou en externe (dans ce cas ce sont des clients adeptes de votre lieu ou de votre concept). Des programmes ambassadeurs peuvent même être créés par votre entreprise pour améliorer votre notoriété et votre référencement en ligne. Et si vous preniez l’avis d’un pro pour un salon qui marche ? N’hesitez pas à lire les 3 conseils de Stéphane Amaru pour s’imposer comme un bon salon.
Il s’agit bien ici de fiabilité. En effet, presque 90% des consommateurs vont faire un tour sur le Net avant de passer à l’achat. Le consommateur croit ce qu’il voit et non plus en un discours 100% marketing.
Et apparaître comme fiable est votre meilleur atout pour voir votre planning se remplir, augmenter votre chiffre d’affaires et votre notoriété. Sachez que ce gage de confiance ne s’acquiert qu’au prix d’un travail de longue haleine.
Comment faire des avis de vos clients une force marketing pour votre salon ?
Les indispensables pour une stratégie d’avis en ligne au top
- Assurer dans son business. Le meilleur moyen d’obtenir de bons avis en ligne reste encore d’effectuer un travail irréprochable. Même si vous devez de temps à autre faire face à la mauvaise foi de clients qui ne sont de toute façon jamais contents, les avis positifs prendront le dessus. Les clients satisfaits enclins à laisser des commentaires ont tendance à défendre ce qu’ils affectionnent. Ils prendront certainement votre parti.
- Soigner son image en ligne. La première chose à faire pour donner envie de laisser des commentaires est d’avoir un site clair avec des informations justes. Veillez à bien actualiser tous vos tarifs, les contacts et les tendances de la saison.
Kiute Pro est là pour vous aider dans l’élaboration de votre site internet. - Solliciter ses clients. Deux façons pour cela. Soit vous leur soumettez l’idée quand ils sont face à vous, au moment où ils règlent par exemple. Soit en leur envoyant un mail ou un sms (plus efficace) qui leur demande leur avis.
- Multiplier les sites sur lesquels il est possible de laisser un commentaire. Plus votre lieu est visible en ligne, mieux c’est pour votre notoriété. Pour les commentaires c’est la même chose. Plus on parle de vous à différents endroits, plus vous avez de chances de voir augmenter votre chiffre d’affaires. Soyez présent sur Yelp, Facebook, Google, Instagram… Mais aussi sur les plateformes de référencement telles que Treatwell ou Balinea par exemple.
- Aider les clients dans leur démarche. En simplifiant au maximum le processus de notation. Ne leur faites pas faire un questionnaire de 10 pages, ils n’ont pas que ça à faire. En quelques clics, le commentaire doit pouvoir être laissé. Surtout si c’est pour vous laisser un avis positif, ce serait bête de les décourager.
- Fidéliser les clients mécontents. Montrez que vous vous souciez du bien-être de vos clients en répondant sincèrement et avec courtoisie aux mécontents. Proposez-leur une solution matérielle, de main d’oeuvre ou une contrepartie financière pour apaiser les tensions dans un premier temps. Et surtout, vous vous laissez une chance de montrer que vous valez vraiment le coup. S’ils sont bluffés, il y a fort à croire qu’ils laisseront de nouveau un commentaire mais positif cette fois-ci. Aux yeux des autres internautes, cela vous donne une vraie force commerciale.
- Convertir grâce au parrainage. Un client satisfait va naturellement parler de sa bonne trouvaille auprès de ses proches. Si vous lui proposez en plus de gagner des points à convertir en bons d’achats, en cadeaux ou en réductions pour tout nouveau client apporté, vous pouvez être certain qu’il en parlera encore plus. Par exemple : vous pouvez prévoir une offre qui réduit la facture de votre client de 5 euros pour chaque nouveau client venu de sa part. Plus il vous rapporte de l’argent et fait grandir votre fichier client, plus il est content.
Pas évident pour vous de mettre en place une politique de brand advocacy pour votre marque ou votre salon ? Un expert Kiute Pro est là pour vous répondre !
Les choses à éviter dans la gestion des avis en ligne
- Effacer les avis négatifs. Un avis négatif au milieu de 10 autres positifs a peu de chance de vous nuire. Votre moyenne restera bonne. Mais retirer un avis négatif montre que vous essayez de camoufler un problème et vous risquez de passer pour un professionnel peu fiable. Evidemment cela ne concerne pas les avis à caractère obscènes, racistes ou haineux qui n’ont bien évidemment pas leur place dans un fil d’avis consommateurs.
- Écrire de faux avis. Il est important de préciser que c’est illégal. Ce n’est donc pas la peine de risquer gros pour une pratique qui peut nuire à votre image et vous décrédibiliser complètement.
- Répondre de manière virulente à un avis de consommateur mécontent. Même si vous trouvez que la remarque est injustifiée, gardez votre sang froid et répondez de manière courtoise. Montrez que vous êtes ouvert à la discussion et que vous prenez le problème à bras le corps. Soyez réactif sans être impulsif.
- Ne pas signer les réponses données. Sans laisser vos coordonnées ou votre signature, votre avis a moins de poids. Laisser un moyen de vous contacter permet de vous placer en dirigeant d’entrepris et de résoudre un problème épineux en off, sans donner à voir tous les détails à l’ensemble de votre communauté.
Les avis en ligne sont aujourd’hui incontournables pour voir votre business se développer. N’ayez pas peur des détracteurs ou des avis négatifs. Ils font partie du jeu et peuvent même vous servir. Faites-vous confiance, soyez créatif, osez innover. Optimisez surtout votre visibilité en ligne et l’organisation au sein de votre salon. Pour gagner du temps sur la partie digitale et consacrer plus de temps à votre savoir-faire, Kiute Pro a forcément une solution pour vous. On vous laisse voir laquelle serait la plus adaptée grâce à une démo gratuite.
